Hvad er en customer journey?
Indhold til kunderejsens 5 trin
Dine kunders customer journey – eller på godt dansk kunderejse – defineres dels gennem en kortlægning af de kanaler, kunderne anvender på vejen, og dels gennem en strategi for, hvilket indhold kunden skal præsenteres for på de enkelte trin. Læs med, og bliv klogere på hvilket indhold du skal udvikle til kunderejsens 5 trin.
Tænk, hvis du vidste nøjagtigt, hvad du skulle sige til folk, for at få dem til at blive kunder hos dig. Ikke bare, når de stod i butikken, eller gik ind på din hjemmeside eller webshop. Men også længe før de måske er blevet klar over, at du har et produkt eller en tjeneste, der kan løse det problem, de døjer med i hverdagen.
Ved at kortlægge dine eksisterende kunders vej til at købe af dig, kan du få vigtige input til at gøre præcis dette. Jo bedre viden du har om dine kommende kunders præferencer og behov på hvert trin i kunderejsen, jo bedre og mere overbevisende indhold kan du producere og præsentere for dem på det helt rigtige sted og tidspunkt på kunderejsen.
Hvad er en customer journey?
Begrebet customer journey spiller en central rolle inden for content marketing. Den beskriver kundernes rejse fra de opdager, de har et problem, over at de finder ud af dine produkter eller tjenester kan løse dette, og derfor køber af dig. Efter købet har du yderligere mulighed for at bevæge kunderne videre gennem mersalg og skabe så stor begejstring for produkterne, at de til sidst begynder at anbefale det til deres omgangskreds.
Definitionen af kunderejsen er delt op i:
- en kortlægning af de kanaler, kunderne finder frem til jer ved hjælp af
- en strategi for, hvilke påvirkninger kundeemnerne skal præsenteres for
på de forskellige trin i kunderejsen.
De 5 trin på kunderejsen
Oprindelig bestod kunderejsen kun af de trin, der førte frem til kundernes første køb. Men i løbet af de seneste 25 år, er der også kommet fokus på, hvordan du kan forlænge kunderejsen efter det første køb. Derved kan du – som allerede nævnt – skabe både mersalg og gøre jeres kunder til ambassadører for jeres produkter eller tjenester.
For det er meget nemmere at sælge mere til nogen, der allerede har haft en god oplevelse med at købe af dig. Samtidig har content og email-marketing gjort det meget nemmere (og billigere) at lave mersalg og begejstre kunderne med tips og tricks til det, de allerede har købt.
Der findes mange forskellige bud på, hvor mange trin kunderejsen er opbygget af. Hos os har vi valgt at benytte den mest udbredte model med tre trin før købet og to efter. Andre har kun fire trin, fordi alt hvad der sker efter købet, er samlet i et trin. Andre igen har en endnu mere gradueret opdeling med mange flere trin.
Lad os se nærmere på de trin, der er i den customer journey-model, vi anvender, når vi udvikler indhold til kunderejsen hos os.
Kunderejsen før købet
De tre første trin – dem før købet – er dem, som der oftest bliver lagt flest kræfter i. Det er her, kundeemnerne går fra at ikke at vide noget som helst om jer, eller de problemer jeres produkter og ydelser løser. Og til at blive kunder hos jer.
Erkendelse
I det første skridt på kundes customer journey erkender han eller hun, at de symptomer der opleves i hverdagen, skyldes en bestemt udfordring, et konkret problem eller et særligt behov.
Og at der er brug for en løsning, som kan fås med en bestemt type produkter eller ydelser.
Så i denne fase starter vi helt fra begyndelsen med at forklare kundeemnet, hvad det er for et problem de har, når de oplever de og de symptomer i hverdagen. Samt italesætter behovet for at få det løst-
Erkendelsesfasen ender med, at kundeemnet har en viden om, hvad det er for en type produkter, de har brug for.
Overvejelse
I denne fase undersøger kunden, hvilke forskellige løsninger der er på markedet, som kan give det ønskede udbytte for kunden eller dennes firma.
Her forsøger kunden at få overblik over udbuddet af produkter. Derefter holder de alle de vigtigste produktegenskaber og erfaringer om produkterne op mod hinanden, og finder ud af fordelene og ulemperne ved de enkelte produkter.
En god måde at fange folk ind på i denne fase er gennem gode historier om dine egne kunder. Her er det vigtigt, at jeres kunde er helten i historien, at historien starter med at spille på de frustrationer, kundeemnerne der læser den, selv kan nikke genkendende til. Samt ender med at fortælle, hvor godt det blev for din kunde, da jeres produkt havde løst problemet.
Altså er det vigtigt at beskrive den følelsesmæssige transformationer, andre kundeemner har oplevet – ikke så meget den tekniske implementering af dit produkt hos kunden. Derved taler historien til den følelsesmæssige del af hjernen – den der træffer den endelige købsbeslutning.
Samtidig kan I hjælpe kunderne med at få overblik gennem at udgive sammenlignende, saglige test med konkurrerende produkter, eller indhold, der giver konkrete fakta, som underbygger at jeres løsning er mere genial end konkurrenternes. Det skal understøttes af produktfakta og andre former for hard evidence, der taler til den logiske halvdel af hjernen. Det er den hjernehalvdel, som skal forsvare købet – både over for kunden selv og over for venner, familie og chefer.
Beslutning
På dette trin beslutter kunden sig for, hvilke firmaer der tilbyder den mest brugbare og økonomisk gunstige løsning og kontakter disse for at afgøre, hvilket firma de skal vælge.
Her vil de oftest shortliste en to-tre forskellige leverandører og kontakte dem. BEMÆRK: Det er oftest først i denne fase, at kundeemnerne reelt set kontakter dit firma.
Så de ved allerede alt om dine produkter, fordele og ulemper i forhold til konkurrenterne. Samtidig har de oftest også en god ide, eller kender den eksakte listepris.
Så I behøver ikke starte fra Adam og Eva, når kunderne kontakter jer. I stedet er det vigtigt, at kommunikationen med kundeemne fokuserer på at afklare de spørgsmål, de måtte have, samt hjælpe dem med at skabe overblik, klarhed og vished om, at de træffer den rigtige beslutning ved at handle med jer.
En god strategi for dette, kan du læse mere om i vores guide til, hvordan du sælger som en copywriter. Det er en salgsstrategi, der tager højde for, at vore dages velforberedte kunde allerede ved alt om, hvad dine produkter og tjenester kan – og oftest kun har brug for at få et indtryk af, hvordan I er at samarbejde med, samt få afklaret de sidste spørgsmål og usikkerheder, som de måtte have.
Kunderejsen efter købet
Efter købet kan du målrettet bearbejde kunderne for at skabe mersalg og i sidste ende gøre dem til evangelister for dine produkter eller dit firma.
Fastholdelse
I løbet af fastholdelsesfasen overbevises kunden om, at det vil være formålstjenligt at købe udvidelser, ekstraudstyr eller yderligere tjenester til den valgte løsning hos dit firma.
Her kan tips og tricks-artikler på firmaets blog og andre tekster, hvor du og dine ansatte øser af jeres viden, være med til at stimulere kunderne til at købe mere. Eller velskrevne supportartikler, der bevidst går efter at understøtte mersalg og begejstre, kan fremme salget af tilbehør, samt salg af andre, relaterede produkter og tjenester
I denne fase kan I også med fordel starte ERFA-grupper eller lukkede Facebook-grupper, hvor kunderne kan sparre med jer og hinanden. Det kan også give jer masser af gode input til yderligere indhold til denne fase.
Begejstring
Her udvikler kunden sig til evangelist, på grund af de gode oplevelser med indhold og kundeservice dit firma har givet. Derfor anbefaler de firmaet til andre i deres netværk.
Det kan I fremme ved f.eks. at udbyde et loyalitetsprogram, der præmierer kunder, som anbefaler firmaet eller dets produkter til andre. Samt udgive indhold, der fortæller evangelisterne, hvilke parametre det især er vigtigt, at de slår på, når de giver jeres produkter deres anbefaling til andre firmaer i samme eller andre brancher.
Først kortlægger du kanalerne i kunderejsen…
Selve kortlægningen af de kanaler, kunderne kommer frem til købet gennem, kræver en nærmere analyse af det eller de kundesegmenter, I henvender jer til. Har ses bl.a. på, hvad de søger efter på de forskellige trin, hvilke steder på nettet en typisk kunde i din målgruppe kommer, samt hvor og hvornår nuværende kunder i din forretning har reageret på din annoncering, dine SoMe-opslag og så videre og videre.
Det kan de fleste SEO-bureauer og konverteringseksperter finde frem til for jer.
… dernæst lægger du en strategi for indholdet
Strategien for indholdsproduktionen indeholder en nøje plan for hver af kunderejsens trin. Altså hvad det er for indhold, kundeemnerne skal præsenteres for på hver af de kanaler, de befinder sig på i de enkelte trin i deres customer journey.
Ligesom kortlægningen af kunderejsen, kræver det en god del ekspertise og erfaring at lægge en strategi for indholdet. For indholdet til kunderejsen skal målrettet øge kundernes bevidsthed om:
- Først, at de symptomer de oplever i hverdagen, skyldes et konkret problem
- Dernæst, at de har behov for at få løst problemet for ikke at opleve et tab
- Herefter, at problemet kan løses med bestemte produkter eller tjenester
- Og endelig, at dit firma sælger den slags produkter eller tjenester til dem
Det kræver en grundig indsigt i, hvilken viden kundeemnerne har brug for på det enkelte trin af deres kunderejse. For målet er, at hver enkelt stykke indhold, som kundeemnet udsættes for, skal få dem et kortere eller længere stykke videre på vejen frem mod at købe af dig.
Hvordan du definerer de enkelte målgrupper, du skal påvirke med dit indhold. Samt hvordan du kommer frem til det helt konkrete indhold, der hjælper folk videre på deres customer journey, kan du læse i vores guide til kunderejsens vigtigste spørgsmål.
Den giver også nogle gode råd til, hvilket indhold du skal producere, for at stimulere mersalg og skabe begejstring omkring det, som kunderne har købt – og i bedste fald gøre dem til ambassadører for jer.
Skal vi hjælpe med indholdet til jeres kunders customer journey
Har du fået defineret de kanaler, som jeres kunder kommer frem til jer ved hjælp af på deres customer journey?
Så kan vi udvikle indholdet til alt lige fra annoncer over blogindlæg og e‑bøger og til målrettet email-marketing til de kundeemner, der er på vej med at blive kunder. Samt dem der allerede er blevet det, og nu skal ”uddannes” til at købe mere eller blive ambassadører for dit firma og dets produkter.
Kontakt os i dag ved at klikke på Kontakt os-knappen herunder, skriv til os i chatten her på siden, send en mail til info@yes-marketing.dk eller giv os et ring på 29 72 55 73.
Så får vi lagt en indholdsstrategi og udviklet det indhold, du skal bruge, for at få kunderne hele vejen gennem deres customer journey for dit firmas produkter og ydelser.